Saat ini kita hidup pada era digital. Media sosial telah menjadi efektivitas perusahaan berbasis digital untuk membangun loyalitas pelanggan. Tidak heran, setiap perusahaan memiliki media sosial. Begitu pula dengan PT KAI yang bertransformasi menjalankan slogan PT KAI. Bersatu untuk Indonesia maju adalah bunyinya. Jika sebelumnya, keluhan KAI dapat disampaikan dengan datang ke loket, kini dapat menyampaikan keluhan melalui media sosial.
Menurut Data Reportal (2025), terdapat 5,42 miliar total pengguna media sosial di seluruh dunia dan sekitar dua miliar pengguna aktif dari platform instagram. Di saat yang sama PT KAI juga menjadi pengguna aktif dari platform Instagram.
Loket hanya sebatas tempat untuk membantu memberikan informasi di tempat, tapi platform instagram jauh lebih praktis untuk memberikan informasi di mana pun. Tanpa harus datang ke loket, sudah dapat informasi yang kita inginkan. Bahkan, bila diamati dari akun media sosial milik PT KAI, admin Instagram selalu aktif membantu memberikan solusi kepada pelanggan. Inilah mengapa pelanggan selalu setia menggunakan platform Instagram, mengisi pertanyaan di kolom komentar.
Banyak pemilik transportasi umum berlomba-lomba menjadi perusahaan transportasi yang terbaik. Berdasarkan lembaga survei Goodstats menyebutkan bahwa 45 persen dari responden memilih kereta api sebagai transportasi umum favorit. Selain kereta api, transportasi umum yang menjadi pilihan masyarakat adalah pesawat udara sebanyak 27,7 persen, sisanya memilih transportasi kapal laut.
Pilihan yang tepat bagi PT KAI dengan pemanfaat instagram untuk menarik perhatian pelanggan lebih luas. Selain pengunaanya yang praktis, Instagram juga dapat menyebar luaskan informasi dengan fitur-fiturnya yang menarik.
Dalam dunia komunikasi, terdapat konsep agenda setting. Konsep tersebut membahas bahwa media memiliki kekuatan yang mendominasi dalam menentukan menentukan isu apa yang seharusnya menjadi perhatian publik.
Misalnya, Dilansir dari akun @kai121_ yang mengunggah PT KAI Update penanganan gogosan di rel petak Jalan Ciamis-Manonjaya berangsur Normal. Maka, pelanggan akan berpikir PT KAI adalah perusahaan yang selalu tanggap terhadap kendala yang dialami. Pelanggan pun memiliki rasa kepercayaan untuk memilih transportasi tersebut. Hal itu pula yang dipikirkan pihak PT KAI apabila memosting informasi tersebut. Jika ingin membangun rasa kepercayaan, mengapa hanya melalui media sosial saja?
Tidak ada salahnya, membangun kepercayaan dengan media sosial. Justru, ini adalah tanda bahwa PT KAI mengikuti perkembangan era digital. Tetapi, tidak membiarkan loket PT KAI tutup, karena hal ini bukan sekadar era digital. Ini tentang meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
Era digital membawa perubahan bahwa setiap informasi-informasi terkini akan dengan mudah tersebar luas. Pelanggan pun dapat memberikan reaksi secara langsung terhadap postingan melalui kolom komentar maupun Direct Message (DM). Di sisi lain, admin sebagai pihak PT KAI akan mendengarkan dan menanggapi setiap pertanyaan.
Bukan hanya tulisan, tetapi dapat dibuktikan dengan membuka postingan instagram @kai121_ atau @keretaapikita. Dilansir dari postingan PT KAI Update fitur female seat map untuk ladies salah satunya. Pelanggan mengomentari sistem pemesanan tiket yang rusak.
Pada kesempatan tersebut, admin Instagram PT KAI membalas pertanyaan dari pelanggan. Selain itu, PT KAI memberikan solusi agar pelanggan mengirimkan kode booking, nama, NIK, dan bukti pembayaran pelanggan. Ketika pelanggan lebih memilih tindakan konkret, maka admin instagram PT KAI senantiasa membantu setiap pelanggan yang membutuhkan.
Admin instagram PT KAI bukan hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga mengunggah postingan promo, kebijakan baru, penghargaan, klarifikasi, penanganan, dan sebagainya, Lebih sekadar admin biasa, PT KAI selalu menuturkan kalimat positif pada pelanggannya. Walaupun tidak bisa bertemu, semoga ucapan ini bisa menggantikan silaturahmi kita, salah satunya.
Berdasarkan penelitian Kusumajaya dan Hibatulloh (2023) menunjukkan bahwa tanggapan yang cepat dan personal dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas sehingga dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Selain itu, tanggapan yang cepat akan menunjukkan bahwa perusahaan responsif terhadap keluhan pelanggan di media sosial serta dapat memperbaiki persepsi publik.
Sama halnya dengan admin instagram PT KAI yang memastikan setiap komentar dan pesan mendapatkan feedback yang cepat dan sesuai. Selain itu, perusahaan yang responsif terhadap pelanggan di media sosial instagram juga dapat meningkatkan interaksi dengan followers.
Setiap kata dipilih dengan hati-hati saat menghiasi postingan atau menjawab pertanyaan. Pada era serba cepat ini, ada admin transportasi umum yang selalu sigap membantu membuat pelanggan rispek. Di samping itu, PT KAI memang lagi menerapkan social media listening yang diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan PT KAI. Waktu yang tersedia dimanfaatkan PT KAI dengan baik untuk mengidentifikasi, menyimpan, menelaah dan membenahi setiap permasalahan, keluhan, dan saran dari pelanggannya.
Jumlah followers sebanyak 1,7 juta akun tidak menjadi penghalang bagi admin. Rasanya seperti tidak mungkin admin merespon komentar atau DM yang masuk. Sebaliknya, admin masih konsisten loyalitas pelanggan dengan media sosial khususnya platform instagram. Tidak heran, performa dari akun instagram PT KAI selalu meningkat secara signifikan.
PT KAI bukan hanya sekadar perusahaan transportasi umum, tetapi juga meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Dilansir dari pemaparan pengelolaan media sosial PT KAI (2024),dari semua media sosial milik KAI, jumlah followers terbanyak di akun instagram @keretaapikita. Selain itu, platform tersebut pun telah menjadi platform media utama karena kemudahan dalam penggunaan.
Dengan demikian, kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi, kepercayaan terjaga, dan loyalitas pelanggan selalu terbangun di era digital ini. Meskipun demikian, pihak KAI tetap harus berupaya untuk menjaga keamanan data pribadi, mengingat maraknya kasus bocor data penumpang.
Walaupun, PT KAI telah mengaplikasi ISO 270001 tentang manajemen sistem keamanan informasi yang baik, PT KAI harus secara berkala dilakukan audit oleh auditor independen untuk memastikan keamanan dalam penerapannya. Reputasi PT KAI akan terus bernilai baik dan memperkuat citra yang kuat dan positif bagi perusahaan.
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News
